12. PROPORCIONAR INFORMACION DE ACUERDO A LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE.

Hay diferentes formas de proporcionarle información al cliente. Aquí algunos ejemplos:

  1. Accesibilidad fácil, rápida y de ser posible gratuita (número gratuito o decosto impartido imprescindible, si la empresa está en el sector del gran consumo u orientada al cliente final).

  2. Acogida por teléfono o correo cuidado. Algunas empresas como Air Europa no dudan en avisar al consumidor de que se graba la llamada a fin de controlar la prestación de su interlocutor.

  3. Seguimiento rápido de los contactos (si el servicio al consumidor se limita a un contestador con grabadora que se comprueba una vez a la semana, más vale prescindir de tal servicio de atención al consumidor).

 4. Transmisión precisa y rápida de la información (el servicio de atención al consumidor recoge preguntas y reclamaciones referidas a los distintos servicios de la empresa que, eventualmente, deberán poder tomar el relevo en las mejores condiciones).

  5. Respuestas condicionadas por el objetivo de la idealización (los empleados implicados no son simples telefonistas, las transmisiones de la información deben beneficiar, a todos los niveles, la propuesta comercial de la empresa).

  6. Los servicios de la empresa se coordinan alrededor de la función (sin coordinación del conjunto de los servicios de la empresa, no se podrá aprovechar realmente la información obtenida; ello implica la toma en consideración a nivel estratégico y una óptima interactividad entre los distintos servicios y el de atención al consumidor).

11. ATENDER AL CLIENTE DE MANERA PERSONALIZADA SEGÚN SUS REQUERIMIENTOS Y LAS POLITICAS DE LA EMPRESA.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. 

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Es imprescindible atenderlos de manera personalizada para conocer qué es lo que cada uno de ellos quiere o necesita y así darnos una idea del producto o servicio que una empresa va a sacar al mercado.

10. DETECTAR LAS NECECIDADES DEL CLIENTE DEACUERDO CON SUS REQUERIMIENTOS.

El lograr satisfacer las necesidades de los clientes es la llave maestra paraproporcionar un servicio de calidad. Una vez definidos los requerimientos, éstosse vuelven un estándar a desempeñar por la empresa. Es por ello que ladetección de necesidades y expectativas de nuestro cliente, se vuelven clavesen el negocio.

Una vez detectadas las necesidades de los clientes, es importante evaluar si loque se les va a proporcionar cumple con lo que ellos desean y, en caso de noser así, tomar las acciones necesarias para lograrlo.

Medir como se desempeñan los procesos en la empresa y continuar haciéndolopara ver si se está mejorando en los mismos, es algo esencial para la mejorade la calidad del servicio proporcionado y constituye, también una herramientaútil para acercarnos a los clientes.

9. CARACTERISTICAS DEL TIPO DE CLIENTE POTENCIAL PARA PERSONALIZAR LA ATENCIÓN Y SERVICIO QUE SE OFRECERÁ.

La noción de cliente potencial permite nombrar al sujeto que, de acuerdo a un análisis demercado o estudio de marketing, podría convertirse en comprador, consumidor o usuario de un producto o servicio. La potencialidad, en este caso, refiere a una conducta que todavía no se concretó.

Los clientes potenciales, por lo tanto, son aquellas personas, empresas u organizaciones que aún no realizan compras a una cierta compañía pero que son considerados como posibles clientes en el futuro ya que disponen de los recursos económicos y del perfil adecuado.

Existe  una serie  patrones  que  pueden  identificar a los posibles compradores, determinando factores  comunes que  podrían tomarse en cuenta para   motivar  en ellos la  "aceptación y decisión". Aquí 2 muy importantes:

·         Patrón Socio - Cultural:

Formación y cultura  adquirida: según la educación, valores, costumbres, hábitos  familiares, ubicación geográfica.

Estrato Social - Económico: se  puede  apreciar una  segmentación  de  clases según su situación económica y por lo tanto un comportamiento diferente de compra:

Clase  altamente pudiente: Adquiere  producto de modas y marcas  de prestigio, sin son internacionales mejor, busca calidad y no sean de fabricación seriadas, no le  interesa  el precio y usa tarjeta de crédito de  manera  constante.

Clase medianamente pudiente: Generalmente aprovecha  las ofertas, atrae  los  productos  con buena presentación, publico dependiente y sueldos  que  les  permite  de cuando  en vez  adquirir  ciertos lujos

 Clase menos pudiente: Tiene  preferencia por los precios  bajos, compra  cuando lo necesita y es usual que lo haga según las fechas del calendario (diciembre, julio, mayo, etc.), no tiene preferencia por la  modas

Las relaciones sociales: De gran  influencia, sobre  todo en los jóvenes, que  crean un efecto multiplicador según la  moda, estilo o imitación

·         El Patrón Personal:

La edad determina  los gustos  y preferencias, así por ejemplo, los  jóvenes prefieren la  moda  casual, las personas de edad madura son mas sobrias y  serias, como también , el estilo  de un soltero , es diferente  al de un casado.

8. SEGUIMIENTO DE LA ATENCION AL CLIENTE PARA ASEGURAR SU SATISFACCION.

Un método sencillo, bastante económico y de rápida implementación que consiste en colocar un Buzón de Correo en un lugar estratégico de la empresa, con un cartel identificatorio y pequeños formularios donde los clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias y quejas.

Para esto también existen las encuestas. Las encuestas consisten en obtener información entrevistando a un grupo representativo de clientes para hacerles preguntas concretas (mediante un cuestionario) acerca de sus expectativas previas a la compra de un producto determinado y el rendimiento que percibieron luego de la adquisición.

Análisis de clientes "perdidos".

Un método muy eficiente y poco practicado es el de acudir a los clientes que cambiaron de proveedor o que simplemente dejaron de comprar. Por lo general, son los "ex-clientes" quienes conocen aquellos puntos débiles de la empresa o del producto que resultan en la pérdida de clientes (de ahí su gran importancia). Conocer el punto de vista del grupo de ex-clientes es fundamental para cambiar o mejorar ciertos aspectos que pueden ocasionar mas pérdidas de clientes por "insatisfacción" o "decepción".

Seguimiento

Para mantener un cliente satisfecho, es vital estar pendiente de él, saber sus gustos, cómo utiliza los productos, cuándo y dónde. Se trata de un seguimiento que permita asesoramiento para mejorar el negocio.

El seguimiento no es necesario cuando se trata de productos o servicios sencillos, pero si no es así, realizar un buen seguimiento asegura, no solo la fidelización, sino que también mejora la confianza con los compradores.

Todo lo que contribuya a aportar más valor para el servicio o producto final del cliente, es siempre un punto a favor. Da igual si se trata de reducir el tiempo de espera, ajustar el precio, ofrecer servicios o productos añadidos, todo sirve.

Las empresas triunfadoras se caracterizan por enfocarse en el cliente, en sus expectativas y necesidades, es por esto que el enfoque de ventas más útil y efectivo es aquel en el cual se busca compartir beneficios entre cliente y vendedor, aquel en el que no existen ganadores ni perdedores y esto se logra aplicando la comunicación efectiva.

7. COMUNICAR E INTERPRETAR MENSAJES DEL CLIENTE POTENCIAL A TRAVES DE LA EMPATIA, LA ACERTIVIDAD Y MODELOS DE LENGUAJE VERBAL Y CORPORAL.

Cada vez que la audiencia recibe un mensaje está percibiendo la transmisión de un grupo organizado de datos e información, que inmediatamente vinculará con un conjunto de significados, situaciones, circunstancias o conocimientos hasta emitir una respuesta.

Interpretar

En este proceso, la percepción permite ubicar el mensaje dentro de un contexto real que facilita su interpretación para darle un significado único.           Sin embargo, en este proceso a menudo operan barreras que la audiencia impone voluntaria e involuntariamente de tal manera que la información no llega a cumplir con sus expectativas.                  

Mensaje

Es el contenido de la comunicación,  información.

Cliente potencial      

Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles CLIENTES EN EL FUTURO    

Empatía          

Es la capacidad que tiene el ser humano para conectarse a otra persona y responder adecuadamente a las necesidades del otro, a compartir sus sentimientos, e ideas de tal manera que logra que el otro se sienta muy bien con el  

Asertividad

La asertividad es la virtud de saber decir "no" sin ser agresivo, es decir, la capacidad de decir "no" al cliente sin crear un conflicto.

Lenguaje verbal

La diferencia entre comunicación verbal y no verbal no se reduce únicamente a la diferencia entre acciones y discurso.

Lenguaje Corporal

En nuestra vida cotidiana, constantemente estamos enviando mensajes no verbales a otras personas (muecas, señales con brazos, manos, dedo, direcciones de pies, miradas)

Lenguaje visual

El lenguaje visual comprende tanto las señas o indicios simples. Gracias a señas, gestos y miradas.

6. PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE OFRECE UNA EMPRESA.

Un producto es objeto que puede ser comprado o vendido, y que responde a una necesidad propia de un grupo de consumidores. 

Los productos poseen principalmente dos atributos; sus características (rasgos del bien elaborado) y sus beneficios (las necesidades que le satisface al consumidor). En cuanto a las características esto incluye ya sea el tamaño, color, funcionalidad, contenido estructural del bien. Por el contrario, a diferencia de las características, los beneficios del producto no son tangibles. Todos los productos responden a un ciclo de vida tras haber sido lanzado al mercado que cumple con etapas. 

Los servicios son bienes que a diferencia de los productos no son tangibles. Éstos se encuentran en casi todas las actividades económicas, muchas empresas e industrias proveen de éstos a la sociedad. Por lo general la gente se olvida de que la gran mayoría de las actividades humanas se sirven de algún servicio, como por ejemplo la peluquería, una visita al médico, ir a una cafetería, la ecuación, entre tantos más. Por lo tanto, éstos tienen como objetivo final contribuir al bienestar general.

Hay industrias o empresas que se dedican exclusivamente a la prestación de servicios de carácter local, como por ejemplo el alcantarillado, servicios de comida, o una agencia de publicidad. Sin embargo, los servicios abarcan mucho más que una empresa o industria que los promueva.