sábado, 26 de noviembre de 2011

3. TECNICAS DE SERVICIO.

Son técnicas de servicio, el conjunto de procedimientos que se aplican para atender y satisfacer las necesidades propias y lógicas de los clientes.
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los 
problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Proceso del servicio al cliente:
·         El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
·         La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
·         La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
·         La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
·         La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
·         El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
·         La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
·         La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero además recibe un buen servicio o atención, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos y, además, que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Pero si un cliente resulta insatisfecho y además recibe un mal servicio o atención, no sólo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo (dependiendo de su estado de indignación) a un número promedio de entre 9 a 20 personas.
Siempre debemos evitar que el cliente reciba un mal servicio o sea mal atendido y, de ese modo, evitar que deje de visitarnos y que probablemente hable mal de nosotros.
Y mas bien brindarle un excelente servicio al cliente y, de ese modo, lograr su “fidelización” (convertirlo en nuestro cliente frecuente) y que probablemente nos recomiende con otros consumidores.
El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.

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