4. PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE.

La atención al cliente es la actitud que mantienen todos los miembros de una organización en función de la plena satisfacción de las necesidades del cliente, y que reflejan ante éste la confiabilidad y la excelencia de la Organización. Esta actitud se basa en DIEZ principios fundamentales:

PRINCIPIO 1.- Compromiso con la satisfacción del cliente. El servicio al cliente es responsabilidad de todos y cada uno de los miembros de la Organización. Son las personas, las encargadas de llevar satisfacción al cliente, no son las máquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas; son los empleados y trabajadores, los gerentes, los asesores y los representantes de ventas entre otros.

 PRINCIPIO 2.- Pro actividad. Cada miembro de la Organización   debería ser  proactivo en su trato a los clientes. Ser proactivo es responder eficaz y oportunamente a los requerimientos de cada cliente, incluso anticipándose a sus necesidades futuras. Lo contrario es ser reactivo. Ser proactivo es mantener control sobre  los factores que determinan la Calidad en el servicio y estar preparados para afrontar las situaciones difíciles que se presenten, tales como conflictos, discrepancias, quejas y reclamos.   El cliente siempre espera de su proveedor gente experta y capacitada para atender sus requerimientos, sugerencias y reclamos.   

 PRINCIPIO 3.- Incondicionalidad. Un cliente nunca debe ser  una interrupción de nuestro trabajo. Él nos trae sus necesidades y nosotros debemos manejarlas de una manera provechosa para ambas partes. Los miembros del personal de la Organización deben ser conscientes que son los clientes quienes le proporcionan a la empresa la  oportunidad de servirles, y estar a su disposición. El personal nunca debe actuar como si le estuviese haciendo un gran favor al cliente permitiéndole  adquirir sus productos y servicios.

PRINCIPIO 4.-Prioridad. Para la Organización y su personal, el cliente debe estar siempre en un primer plano. Se debe actuar inmediatamente, nunca se debe dejar a un cliente esperando. Recuerde que el cliente es la persona más importante para la Organización.

 PRINCIPIO 5.-Accesibilidad. La Alta Dirección de la Organización debe asegurarse que existen los mecanismos suficientes y necesarios para ser contactado por el cliente cuando así lo necesite. De esta manera podrá brindarle una atención oportuna y directa a sus requerimientos. Medios tales como: teléfonos, correos electrónicos, radios, localizadores y otros similares deberán ser puestos a la disposición del cliente.  

 PRINCIPIO 6.- Trato personalizado. Un cliente no es alguien con quien discutir. Aunque no siempre tenga la razón, usualmente él sabe lo que quiere y nosotros estamos a su disposición para satisfacer sus necesidades. Proporcione a sus clientes una atención personalizada, con un contacto directo y acorde con sus requerimientos individuales.

 PRINCIPIO 7.-.-Comunicación eficaz. La Comunicación eficaz con el cliente es la base para una relación fructífera y duradera. Cuando nos  comunicamos con nuestros clientes  con respeto y creatividad, ambos aprendemos, se profundiza la relación y se pueden encontrar mejores soluciones a los conflictos. “Escuche, comuníquese con respeto y use su capacidad para generar relaciones  que proporcionen beneficios bajo un enfoque GANAR-GANAR  porque todos ganan.”

PRINCIPIO 8.-Credibilidad. Un proveedor siempre debe cumplir con los compromisos y obligaciones contraídos con el cliente. Esa es la base para ganarse su respeto, lealtad y confianza. Nunca debe prometerse algo que de antemano se sabe que no es posible cumplir.

 PRINCIPIO 9.-La Mejora Continua. La Mejora Continua es la búsqueda constante de oportunidades para la Mejora, y ésta  empieza con la investigación de los clientes, el análisis de las ventas y el análisis de las visitas de servicio, para determinar sus necesidades actuales y qué nuevas necesidades podrían surgir en el futuro. “En el momento que dejamos de mejorar, comenzamos a retroceder”.

 PRINCIPIO 10.- Reciprocidad. “Atienda a su cliente como Ud. Espera ser atendido”. Si una organización aspira obtener el respeto, la lealtad y la confianza de su cliente, debe tratarlo de manera recíproca.