martes, 29 de noviembre de 2011

12. PROPORCIONAR INFORMACION DE ACUERDO A LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE.

Hay diferentes formas de proporcionarle información al cliente. Aquí algunos ejemplos:
  1. Accesibilidad fácil, rápida y de ser posible gratuita (número gratuito o decosto impartido imprescindible, si la empresa está en el sector del gran consumo u orientada al cliente final).

  2. Acogida por teléfono o correo cuidado. Algunas empresas como Air Europa no dudan en avisar al consumidor de que se graba la llamada a fin de controlar la prestación de su interlocutor.

  3. Seguimiento rápido de los contactos (si el servicio al consumidor se limita a un contestador con grabadora que se comprueba una vez a la semana, más vale prescindir de tal servicio de atención al consumidor).

 4. Transmisión precisa y rápida de la información (el servicio de atención al consumidor recoge preguntas y reclamaciones referidas a los distintos servicios de la empresa que, eventualmente, deberán poder tomar el relevo en las mejores condiciones).

  5. Respuestas condicionadas por el objetivo de la idealización (los empleados implicados no son simples telefonistas, las transmisiones de la información deben beneficiar, a todos los niveles, la propuesta comercial de la empresa).

  6. Los servicios de la empresa se coordinan alrededor de la función (sin coordinación del conjunto de los servicios de la empresa, no se podrá aprovechar realmente la información obtenida; ello implica la toma en consideración a nivel estratégico y una óptima interactividad entre los distintos servicios y el de atención al consumidor).

11. ATENDER AL CLIENTE DE MANERA PERSONALIZADA SEGÚN SUS REQUERIMIENTOS Y LAS POLITICAS DE LA EMPRESA.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
 
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Es imprescindible atenderlos de manera personalizada para conocer qué es lo que cada uno de ellos quiere o necesita y así darnos una idea del producto o servicio que una empresa va a sacar al mercado.

10. DETECTAR LAS NECECIDADES DEL CLIENTE DEACUERDO CON SUS REQUERIMIENTOS.

El lograr satisfacer las necesidades de los clientes es la llave maestra paraproporcionar un servicio de calidad. Una vez definidos los requerimientos, éstosse vuelven un estándar a desempeñar por la empresa. Es por ello que ladetección de necesidades y expectativas de nuestro cliente, se vuelven clavesen el negocio.
Una vez detectadas las necesidades de los clientes, es importante evaluar si loque se les va a proporcionar cumple con lo que ellos desean y, en caso de noser así, tomar las acciones necesarias para lograrlo.
Medir como se desempeñan los procesos en la empresa y continuar haciéndolopara ver si se está mejorando en los mismos, es algo esencial para la mejorade la calidad del servicio proporcionado y constituye, también una herramientaútil para acercarnos a los clientes.

9. CARACTERISTICAS DEL TIPO DE CLIENTE POTENCIAL PARA PERSONALIZAR LA ATENCIÓN Y SERVICIO QUE SE OFRECERÁ.

La noción de cliente potencial permite nombrar al sujeto que, de acuerdo a un análisis demercado o estudio de marketing, podría convertirse en comprador, consumidor o usuario de un producto o servicio. La potencialidad, en este caso, refiere a una conducta que todavía no se concretó.
Los clientes potenciales, por lo tanto, son aquellas personas, empresas u organizaciones que aún no realizan compras a una cierta compañía pero que son considerados como posibles clientes en el futuro ya que disponen de los recursos económicos y del perfil adecuado.
Existe  una serie  patrones  que  pueden  identificar a los posibles compradores, determinando factores  comunes que  podrían tomarse en cuenta para   motivar  en ellos la  "aceptación y decisión". Aquí 2 muy importantes:
·         Patrón Socio - Cultural:
Formación y cultura  adquirida: según la educación, valores, costumbres, hábitos  familiares, ubicación geográfica.
Estrato Social - Económico: se  puede  apreciar una  segmentación  de  clases según su situación económica y por lo tanto un comportamiento diferente de compra:
Clase  altamente pudiente: Adquiere  producto de modas y marcas  de prestigio, sin son internacionales mejor, busca calidad y no sean de fabricación seriadas, no le  interesa  el precio y usa tarjeta de crédito de  manera  constante.
Clase medianamente pudiente: Generalmente aprovecha  las ofertas, atrae  los  productos  con buena presentación, publico dependiente y sueldos  que  les  permite  de cuando  en vez  adquirir  ciertos lujos
 Clase menos pudiente: Tiene  preferencia por los precios  bajos, compra  cuando lo necesita y es usual que lo haga según las fechas del calendario (diciembre, julio, mayo, etc.), no tiene preferencia por la  modas
Las relaciones sociales: De gran  influencia, sobre  todo en los jóvenes, que  crean un efecto multiplicador según la  moda, estilo o imitación
·         El Patrón Personal:
La edad determina  los gustos  y preferencias, así por ejemplo, los  jóvenes prefieren la  moda  casual, las personas de edad madura son mas sobrias y  serias, como también , el estilo  de un soltero , es diferente  al de un casado.

8. SEGUIMIENTO DE LA ATENCION AL CLIENTE PARA ASEGURAR SU SATISFACCION.

Un método sencillo, bastante económico y de rápida implementación que consiste en colocar un Buzón de Correo en un lugar estratégico de la empresa, con un cartel identificatorio y pequeños formularios donde los clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias y quejas.
Para esto también existen las encuestas. Las encuestas consisten en obtener información entrevistando a un grupo representativo de clientes para hacerles preguntas concretas (mediante un cuestionario) acerca de sus expectativas previas a la compra de un producto determinado y el rendimiento que percibieron luego de la adquisición.
Análisis de clientes "perdidos".
Un método muy eficiente y poco practicado es el de acudir a los clientes que cambiaron de proveedor o que simplemente dejaron de comprar. Por lo general, son los "ex-clientes" quienes conocen aquellos puntos débiles de la empresa o del producto que resultan en la pérdida de clientes (de ahí su gran importancia). Conocer el punto de vista del grupo de ex-clientes es fundamental para cambiar o mejorar ciertos aspectos que pueden ocasionar mas pérdidas de clientes por "insatisfacción" o "decepción".
Seguimiento
Para mantener un cliente satisfecho, es vital estar pendiente de él, saber sus gustos, cómo utiliza los productos, cuándo y dónde. Se trata de un seguimiento que permita asesoramiento para mejorar el negocio.
El seguimiento no es necesario cuando se trata de productos o servicios sencillos, pero si no es así, realizar un buen seguimiento asegura, no solo la fidelización, sino que también mejora la confianza con los compradores.
Todo lo que contribuya a aportar más valor para el servicio o producto final del cliente, es siempre un punto a favor. Da igual si se trata de reducir el tiempo de espera, ajustar el precio, ofrecer servicios o productos añadidos, todo sirve.
Las empresas triunfadoras se caracterizan por enfocarse en el cliente, en sus expectativas y necesidades, es por esto que el enfoque de ventas más útil y efectivo es aquel en el cual se busca compartir beneficios entre cliente y vendedor, aquel en el que no existen ganadores ni perdedores y esto se logra aplicando la comunicación efectiva.

7. COMUNICAR E INTERPRETAR MENSAJES DEL CLIENTE POTENCIAL A TRAVES DE LA EMPATIA, LA ACERTIVIDAD Y MODELOS DE LENGUAJE VERBAL Y CORPORAL.

Cada vez que la audiencia recibe un mensaje está percibiendo la transmisión de un grupo organizado de datos e información, que inmediatamente vinculará con un conjunto de significados, situaciones, circunstancias o conocimientos hasta emitir una respuesta.
Interpretar
En este proceso, la percepción permite ubicar el mensaje dentro de un contexto real que facilita su interpretación para darle un significado único.           Sin embargo, en este proceso a menudo operan barreras que la audiencia impone voluntaria e involuntariamente de tal manera que la información no llega a cumplir con sus expectativas.                  
Mensaje
Es el contenido de la comunicación,  información.
Cliente potencial      
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles CLIENTES EN EL FUTURO    
Empatía          
Es la capacidad que tiene el ser humano para conectarse a otra persona y responder adecuadamente a las necesidades del otro, a compartir sus sentimientos, e ideas de tal manera que logra que el otro se sienta muy bien con el  
Asertividad
La asertividad es la virtud de saber decir "no" sin ser agresivo, es decir, la capacidad de decir "no" al cliente sin crear un conflicto.
Lenguaje verbal
La diferencia entre comunicación verbal y no verbal no se reduce únicamente a la diferencia entre acciones y discurso.
Lenguaje Corporal
En nuestra vida cotidiana, constantemente estamos enviando mensajes no verbales a otras personas (muecas, señales con brazos, manos, dedo, direcciones de pies, miradas)
Lenguaje visual
El lenguaje visual comprende tanto las señas o indicios simples. Gracias a señas, gestos y miradas.

6. PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE OFRECE UNA EMPRESA.

Un producto es objeto que puede ser comprado o vendido, y que responde a una necesidad propia de un grupo de consumidores. 
Los productos poseen principalmente dos atributos; sus características (rasgos del bien elaborado) y sus beneficios (las necesidades que le satisface al consumidor). En cuanto a las características esto incluye ya sea el tamaño, color, funcionalidad, contenido estructural del bien. Por el contrario, a diferencia de las características, los beneficios del producto no son tangibles. Todos los productos responden a un ciclo de vida tras haber sido lanzado al mercado que cumple con etapas. 
Los servicios son bienes que a diferencia de los productos no son tangibles. Éstos se encuentran en casi todas las actividades económicas, muchas empresas e industrias proveen de éstos a la sociedad. Por lo general la gente se olvida de que la gran mayoría de las actividades humanas se sirven de algún servicio, como por ejemplo la peluquería, una visita al médico, ir a una cafetería, la ecuación, entre tantos más. Por lo tanto, éstos tienen como objetivo final contribuir al bienestar general.
Hay industrias o empresas que se dedican exclusivamente a la prestación de servicios de carácter local, como por ejemplo el alcantarillado, servicios de comida, o una agencia de publicidad. Sin embargo, los servicios abarcan mucho más que una empresa o industria que los promueva. 

5. LINEAMIENTOS DE SERVICIO DE LA EMPRESA.

Los lineamientos de cualquier empresa, más que nada son el reglamento o las normas que cada integrante debe cumplir al pie de la letra. Como por ejemplo:
LINEAMIENTOS PARA PARTICIPACIÓN DE EMPRESAS.
1.       La(s) empresa(s) deberán instalar los servicios que presten a los usuarios del Programa,  en los sitios definidos por la Secretaria del Medio Ambiente (SMA) sobre las rutas de los paseos dominicales en bicicleta, en los horarios que se pacten previamente.
2.       La(s) empresa(s) siempre deberán tener a una persona  responsable cada fin de semana para poder realizar contacto con él en caso de presentarse alguna contingencia ó eventualidad.
3.       La(s) empresa(s) deberán instalar una carpa no mayor  4x4 metros de longitud y una altura no mayor a 3 metros, el toldo y las paredes deberán ser de color blanco y se instalarán en los sitios previamente acordados con la SMA. En el copete frontal de la carpa que utilice la empresa deberá imprimirse el logotipo del GDF y el logotipo del Programa Muévete en Bici del lado izquierdo. Las especificaciones de tamaños de los logotipos los determinará la SMA (apareciendo siempre el logotipo del GDF en una dimensión mayor que el logotipo del programa). La empresa patrocinadora podrá imprimir su presencia de marca en el lado derecho del copete frontal de la carpa en un tamaño menor a los logotipos gubernamentales y siempre con la previa autorización expresa de la SMA sobre el diseño propuesto.
4.       El personal de la(s) empresa(s) patrocinadora(s) que permanezca y atienda los servicios que se presten en la carpa durante los paseos dominicales en bicicleta deberán portar uniforme conforme a los lineamientos establecidos por la SMA. Estos uniformes deberán tener impreso los logotipos del GDF y del Programa Muévete en Bici, así como la presencia de marca de la empresa.

sábado, 26 de noviembre de 2011

4. PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE.

La atención al cliente es la actitud que mantienen todos los miembros de una organización en función de la plena satisfacción de las necesidades del cliente, y que reflejan ante éste la confiabilidad y la excelencia de la Organización. Esta actitud se basa en DIEZ principios fundamentales:
PRINCIPIO 1.- Compromiso con la satisfacción del cliente. El servicio al cliente es responsabilidad de todos y cada uno de los miembros de la Organización. Son las personas, las encargadas de llevar satisfacción al cliente, no son las máquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas; son los empleados y trabajadores, los gerentes, los asesores y los representantes de ventas entre otros.
 PRINCIPIO 2.- Pro actividad. Cada miembro de la Organización   debería ser  proactivo en su trato a los clientes. Ser proactivo es responder eficaz y oportunamente a los requerimientos de cada cliente, incluso anticipándose a sus necesidades futuras. Lo contrario es ser reactivo. Ser proactivo es mantener control sobre  los factores que determinan la Calidad en el servicio y estar preparados para afrontar las situaciones difíciles que se presenten, tales como conflictos, discrepancias, quejas y reclamos.   El cliente siempre espera de su proveedor gente experta y capacitada para atender sus requerimientos, sugerencias y reclamos.   
 PRINCIPIO 3.- Incondicionalidad. Un cliente nunca debe ser  una interrupción de nuestro trabajo. Él nos trae sus necesidades y nosotros debemos manejarlas de una manera provechosa para ambas partes. Los miembros del personal de la Organización deben ser conscientes que son los clientes quienes le proporcionan a la empresa la  oportunidad de servirles, y estar a su disposición. El personal nunca debe actuar como si le estuviese haciendo un gran favor al cliente permitiéndole  adquirir sus productos y servicios.
PRINCIPIO 4.-Prioridad. Para la Organización y su personal, el cliente debe estar siempre en un primer plano. Se debe actuar inmediatamente, nunca se debe dejar a un cliente esperando. Recuerde que el cliente es la persona más importante para la Organización.
 PRINCIPIO 5.-Accesibilidad. La Alta Dirección de la Organización debe asegurarse que existen los mecanismos suficientes y necesarios para ser contactado por el cliente cuando así lo necesite. De esta manera podrá brindarle una atención oportuna y directa a sus requerimientos. Medios tales como: teléfonos, correos electrónicos, radios, localizadores y otros similares deberán ser puestos a la disposición del cliente.  
 PRINCIPIO 6.- Trato personalizado. Un cliente no es alguien con quien discutir. Aunque no siempre tenga la razón, usualmente él sabe lo que quiere y nosotros estamos a su disposición para satisfacer sus necesidades. Proporcione a sus clientes una atención personalizada, con un contacto directo y acorde con sus requerimientos individuales.
 PRINCIPIO 7.-.-Comunicación eficaz. La Comunicación eficaz con el cliente es la base para una relación fructífera y duradera. Cuando nos  comunicamos con nuestros clientes  con respeto y creatividad, ambos aprendemos, se profundiza la relación y se pueden encontrar mejores soluciones a los conflictos. “Escuche, comuníquese con respeto y use su capacidad para generar relaciones  que proporcionen beneficios bajo un enfoque GANAR-GANAR  porque todos ganan.”
PRINCIPIO 8.-Credibilidad. Un proveedor siempre debe cumplir con los compromisos y obligaciones contraídos con el cliente. Esa es la base para ganarse su respeto, lealtad y confianza. Nunca debe prometerse algo que de antemano se sabe que no es posible cumplir.
 PRINCIPIO 9.-La Mejora Continua. La Mejora Continua es la búsqueda constante de oportunidades para la Mejora, y ésta  empieza con la investigación de los clientes, el análisis de las ventas y el análisis de las visitas de servicio, para determinar sus necesidades actuales y qué nuevas necesidades podrían surgir en el futuro. “En el momento que dejamos de mejorar, comenzamos a retroceder”.
 PRINCIPIO 10.- Reciprocidad. “Atienda a su cliente como Ud. Espera ser atendido”. Si una organización aspira obtener el respeto, la lealtad y la confianza de su cliente, debe tratarlo de manera recíproca. 

3. TECNICAS DE SERVICIO.

Son técnicas de servicio, el conjunto de procedimientos que se aplican para atender y satisfacer las necesidades propias y lógicas de los clientes.
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los 
problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Proceso del servicio al cliente:
·         El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
·         La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
·         La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
·         La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
·         La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
·         El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
·         La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
·         La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero además recibe un buen servicio o atención, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos y, además, que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Pero si un cliente resulta insatisfecho y además recibe un mal servicio o atención, no sólo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo (dependiendo de su estado de indignación) a un número promedio de entre 9 a 20 personas.
Siempre debemos evitar que el cliente reciba un mal servicio o sea mal atendido y, de ese modo, evitar que deje de visitarnos y que probablemente hable mal de nosotros.
Y mas bien brindarle un excelente servicio al cliente y, de ese modo, lograr su “fidelización” (convertirlo en nuestro cliente frecuente) y que probablemente nos recomiende con otros consumidores.
El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.

2. PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS POR LA EMPRESA.

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
Línea de productos
Un grupo de productos dentro de una empresa que están relacionados entre sí. Por ejemplo: un taller mecánico puede tener una sección de hojalatería, una sección de mecánica y una sección de servicio eléctrico.
Mezcla de productos
El número total de productos que una compañía vende. Por ejemplo: en el caso de la papelería la combinación de las tres líneas representa la mezcla de producto.
Amplitud de la línea
La amplitud de la línea representa el número de productos de diferentes tipos que maneja un fabricante o un comerciante. Por ejemplo: una farmacia puede manejar solamente medicinas, mientras que otra farmacia, además de medicinas, maneja productos para el cuidado personal como desodorantes, jabones, hojas de afeitar, etc. En este caso decimos que la segunda farmacia maneja una línea de productos más amplia que la primera.
Profundidad de la línea
La profundidad de la línea se refiere al número de productos que maneja un fabricante o comerciante dentro de una línea de productos.
Las necesidades de los clientes y los recursos de la empresa son las consideraciones más importantes en la planeación del producto. Estos dos elementos determinan qué productos debemos descontinuar y cuáles debemos continuar vendiendo. Estos dos factores también son muy importantes para desarrollar nuevos productos.
¿Qué hay detrás de una buena marca?
¿Has pensado alguna vez qué utilidad tienen las marcas? En un principio, las marcas servían para identificar quién era el fabricante del producto. Era algo parecido a poner en el ganado la marca de la ganadería para identificar quién era el dueño. Sin embargo, actualmente las marcas sirven para ayudar a vender nuestros productos y son una herramienta de venta sumamente importante. Actualmente, podemos ver el impacto de algunas marcas extranjeras que asociamos con calidad, confiabilidad, buen servicio, buenos productos, etc.
Antes de presentar los requisitos que debe tener una marca para ser una ayuda de venta efectiva, debemos hacer algunas definiciones:
Marca
Esta es la parte de la marca que consta de letras o palabras que distinguen los productos o servicios ofrecidos por una empresa, de los productos y servicios ofrecidos por la competencia. Como ejemplos podemos poner: Ariel, Colgate, Scribe, Samborn's, 3M, Banamex, etc. La marca es la parte que puede ser vocalizada.
Marca registrada
Esta es una marca, o la parte de una marca que da protección legal al fabricante. Puede incluir palabras, signos, números, o diseños específicos. Por ejemplo: Ford es una marca registrada, al igual que el óvalo azul en el que generalmente está escrita la marca; para la leche Nido, Nido es una marca registrada al igual que la ilustración de los pájaros en el nido que generalmente está impresa en las latas de leche en polvo.
Marcas genéricas
Estos son los productos que actualmente están apareciendo en los autoservicios en todo el país. En estos casos, la marca no indica al fabricante, sino al distribuidor de estos productos. Por ejemplo: algunos de los productos ofrecidos por Comercial Mexicana, Soriana o Chedraui como: papel higiénico, película fotográfica o shampoo, no tienen identificado el nombre del fabricante sino que se venden bajo la marca de la cadena de tiendas que lo distribuye.
Pronunciable
Esto es extremadamente importante en el caso de productos de consumo. ¿Quién quiere quedar mal al momento de pedir una marca y que el dependiente no le entienda? Por ejemplo, en el mercado latino en los Estados Unidos, las marcas que tienen mayor venta son las marcas que pueden ser pronunciadas de la misma manera en español y en inglés. Por ejemplo: Tang, Nescafé, Kellogg's, etcétera.
Sugiere los beneficios o características
En este caso la marca se asocia con la clase de producto o servicio ofrecido. Como ejemplos tenemos: "Lavomatic", marca de detergente para lavadoras automáticas; "El Taco Inn", cadena de taquerías; "D'Bebé" empresa dedicada a la producción de artículos para bebés.





Ventajas:
1. Es más fácil y económico introducir nuevas marcas al mercado.
2. El prestigio de una marca se da a conocer más rápidamente con una sola marca.
3. Es más económico promover y anunciar una sola marca.
Registrable y aun cuando en el arranque del negocio al patentable empresario rara vez se le ocurre, y la mayoría de las veces lo percibe como un gasto extra, es extremadamente importante verificar si la marca o el nombre del negocio está registrado. Al cabo de un tiempo, si el nombre no está registrado, corremos el riesgo de que un imitador copie el concepto de negocio y obtenga utilidades del esfuerzo que hemos hecho en construir la imagen de nuestro producto, servicio o negocio.
Desventajas:
1. Los productos débiles pueden afectar la imagen de los productos fuertes.
1. Cuando un producto tiene ventajas únicas contra la competencia, este enfoque hace más difícil comunicar a los compradores los beneficios.
2. Cada producto individual recibe menos atención por parte de la empresa.
Es importante mencionar que ciertas clases de producto no deben tener una marca para venderse. A estos los denominamos productos genéricos. La mayoría de las materias primas caen en esta categoría. 

1. TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1. ¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?
Se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma
utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
2. ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respecto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
·         Contacto cara a cara
·         Relación con el cliente
·         Correspondencia
·         Reclamos y cumplidos
·         Instalaciones